お客様からのメール問い合わせで一番困ることとは？
2018/06/04
お客様からのメール問い合わせで一番困ることとは？
ネットショップの運営をする上で、商品のことや注文のことなどお客様からの問い合わせを頂きます。
ほとんどのお客様は問題なく対応することが出来ますが、一部のお客様について対応に困ってしまいます。
これは私の意見なのですが、一番困る内容をされると、こちら側では何も対処することが出来ず問い合わせ以前の問題です。
それは何だと思いますか？
名前を名乗らない。
注文番号を言わない。
こういうお客様には時々当たりますが、まだ対応することが出来ますのでマシな方です。
当店で購入されたお客様であれば、メールアドレスや問い合わせ内容で特定することが可能です。
じゃあ、クレームを言うお客様でしょうか？
それも違います。
まず内容を確認して当店に非がある場合は、お客様に謝罪し当店が出来うる最善の対応を行います。
また、当店に非が無い場合は、そのことをお客様に説明し納得していただくことが大事だと思います。
じゃあ、答えをいいますね。どんなお客様が一番困るのかといいますと
メールを送信できないこと
シンプルな話ですが、これが一番困ります。(>_<)
レスポンスを返す手段が無いということです。
お客様から問い合わせが来た場合の流れですが、
問い合わせに対して内容を確認して文章を書いて返信しますよね。
送信した後の少ししたら返ってくる送信エラーのメールを見た時の脱力感、、、
「俺の時間を返せー」と心の中で叫んでいます。
また、そういう人に限ってですが、メールを受信できない事を把握していなので、
「連絡がない。」
「連絡をください。」
ということを言ってきます。こちらからメールを送ることが出来ないのでどうしようもないんですよね。
連絡を取ることが出来ない場合は、こちらも対応することを諦めます。
一部の方に対してですが、メールを受信できないのは本当に問い合わせ以前の問題ですので、
問い合わせを行う場合は、メールを受信できる状態なのか？最低限確認しておいてください。
これは、当店に限ったことではなく他のお店でも同じことです。
連絡を取ることが出来ないければ何もできないですよね？
お互いにとってメリットは全くありませんので心当たりがある方は一度確認しておいてください。
以上がお客様からのメール問い合わせで一番困ることでした。
2018/06/04 追記
５月３０日にヤフーショッピングの問い合わせ管理ツールが使えるようになりました。
